Tipps & Empfehlungen

Foto: bagfa e.V.

„Erfolgreich arbeiten in Freiwilligenagenturen“ ist nicht nur der Titel des QualitätsManagementSystems der bagfa, sondern auch ein Versprechen: Setzen Sie das QMS in der Praxis Ihrer Freiwilligenagentur ein, um Ihre Qualität zu steigern, über Ihre Prozesse nachzudenken, neue Mitarbeitende einzuarbeiten und Ihre Freiwilligenagentur erfolgreich vor Ort und überörtlich zu positionieren.
Wir wollen nicht schwindeln und behaupten, Qualitätsmanagement wäre keine zusätzliche Aufgabe. Natürlich erfordert es Zeit, Geduld und die ein oder andere Diskussion im Team, um das QMS erfolgreich betreiben zu können, aber wir von der bagfa versprechen Ihnen: Es lohnt sich!
Das QMS wurde gemeinsam mit Freiwilligenagenturen ganz praxisnah entwickelt. Es gibt Ihnen gleichzeitig die Möglichkeit, Ihren Ist-Stand zu dokumentieren und einen Blick in die Zukunft Ihrer Freiwilligenagentur zu wagen. Es gibt wertvolle Hinweise zum organisatorischen Aufbau der Agentur, zu Kooperationen und Projekten, zur Darstellung Ihrer Arbeit und zur Aufstellung Ihrer Finanzen. Und der Clou: Das QMS nutzt sich nicht etwa ab, indem Sie es verwenden, nein, es wird immer besser, je mehr Sie damit arbeiten! Es ist kein Papiertiger, sondern ein Arbeitsinstrument.
Und es ist ein Instrument der Anerkennung Ihrer wichtigen Arbeit. Wenn Sie sich entscheiden, das QMS nicht rein als Arbeitsmittel zu nutzen, sondern sich auch dem Zertifizierungsverfahren stellen möchten, winkt zum Ende des Prozesses die Auszeichnung mit dem Qualitätssiegel der bagfa. Für viele Agenturen hat sich das Siegel zu einer wichtigen Botschaft an die Partner und häufig auch die Finanziers der Arbeit entwickelt. Das Qualitätssiegel ist ein Zeichen nach außen, wie wichtig Sie das Thema Qualität nehmen.
Und keine Sorge: Die bagfa unterstützt Sie bei diesem Zertifizierungsprozess. Es gibt Einsteigerseminare, telefonische Beratung und jetzt neu die QMS-Unterstützungsbox. Ein ganz praktisches Angebot für alle Freiwilligenagenturen auf dem Weg zur Zertifizierung und zum Qualitätssiegel mit den wichtigsten Tipps & Empfehlungen.

Wie gehe ich bei der digitalen Dokumentation vor? 

Mit dem bagfa-QMS wurde mit Unterstützung vieler Freiwilligenagenturen ein System geschaffen, das sowohl alltagstauglich als auch anspruchsvoll und individuell gestaltbar ist. Wenn Sie mit „Erfolgreich arbeiten in Freiwilligenagenturen“ das Qualitätssiegel der bagfa anstreben, müssen Sie für jedes der insgesamt 15 Handlungsfelder in den fünf Bereichen des QMS eine Selbstbewertung vornehmen und die jeweilige Stufe, auf der Sie die Arbeit Ihrer Freiwilligenagentur ansiedeln, entsprechend beschreiben und mit Nachweisen belegen. 

Zunächst beschreiben Sie in der Dokumentationsdatei, die Sie von uns erhalten, in der Spalte „Was wir tun“, wie Sie mit der Arbeit Ihrer Freiwilligenagentur die Stufe erreichen, was Sie also ganz konkret im Alltag machen und welche Materialien Sie dafür nutzen. In einem zweiten Schritt belegen Sie diese Aussagen mit passenden, nachvollziehbaren und aktuellen Nachweisen. Das ist gar nicht so schwierig, denn das QMS der bagfa macht bewusst wenig Vorgaben, was ein Nachweis sein kann. In der Regel sind dies die Dokumente und Materialien, die Sie in Ihrer Freiwilligenagentur tagtäglich nutzen oder die bei Ihrer Arbeit entstehen. 

1,2,3… Das 3-Schritt-Verfahren 

Zur Annäherung an das QMS bzw. als Vorgehensweise für Ihre Selbstbewertung und Dokumentation empfehlen wir eine Methode in drei Schritten:

1. Ich mache mich mit dem Bereich und dem Handlungsfeld vertraut.

Schauen Sie sich den gesamten Bereich und das einzelne Handlungsfeld – jeweils auch mit den textlichen Beschreibungen im QMS-Handbuch – ganz genau an. Worum geht es in diesem Bereich, was soll konkret im Handlungsfeld nachgewiesen werden? Nehmen Sie sich die Stufen nacheinander vor und leiten daraus genau ab, welche Aspekte Sie alle nachweisen müssen, um die jeweilige Stufe zu erreichen. Versuchen Sie mit Unterstützung der im QMS-Handbuch genannten Leitfragen eine erste Einschätzung für Ihre Freiwilligenagentur zu erlangen, anhand derer Sie die nächsten Schritte gehen.

2. Ich beziehe das Handlungsfeld auf die Arbeit meiner Agentur und beschreibe diese verständlich.

Jetzt geht es um die textliche Beschreibung in der Dokumentationsdatei unter der Rubrik „Was wir tun“. Beschreiben Sie ganz genau unter Zuhilfenahme der Leitfragen, wie es Ihrer Freiwilligenagentur mit Ihrer Arbeit gelingt, die Stufe zu erreichen. Denken Sie dabei vor allem daran, dass die Gutachter/innen in der Regel Ihre Agentur nicht persönlich kennen und die Beschreibung daher so präzise sein muss, dass sie von Externen verstanden werden kann. Die Gutachter/innen begutachten ausschließlich auf Basis Ihrer eingereichten Unterlagen. Nur so kann es zu einer fairen ausgewogenen Begutachtung Ihrer Agentur kommen. Bei der Art der Beschreibung sind Sie frei. Gerne können Sie kleine Texte verfassen, manchmal aber reichen auch klare Stichpunkte. Achten Sie darauf, immer mit der Beschreibung der Basisstufe zu beginnen, denn auf ihrem Erreichen bauen auch die Vertiefungs- und die Exzellenzstufe auf. Arbeiten Sie sich also von unten nach oben hoch, selbst wenn Sie sich sicher sind, dass Sie sofort die Exzellenzstufe erreichen können.

3. Ich suche für das Beschriebene eindeutige und klare Nachweise.

Die textliche Beschreibung Ihrer Arbeit und die Selbstverortung in eine Stufe ist nun die Grundlage für Ihre Nachweise. Bei den Nachweisen ist es entscheidend, dass diese das Beschriebene unterstützen und dass durch sie das Beschriebene nachvollziehbar belegt wird. Für alles, was Sie beschreiben, müssen Sie auch einen Nachweis liefern. Bitte beachten Sie besonders die korrekte Zuordnung und die Benennung der Nachweise. Seien Sie bei den Nachweisen bitte so konkret wie möglich. Wenn der Nachweis zum Beispiel innerhalb einer größeren Publikation, zum Beispiel eines Jahresberichts, liegen sollte, nennen Sie bitte auch die Seitenzahl und/oder machen eine Markierung direkt im Nachweis. Achten Sie auch darauf, dass die Nachweise in der Regel aus dem Berichtszeitraum stammen müssen, um Aktualität zu belegen.

Guter Nachweis – Schlechter Nachweis: Aussagekraft von Nachweisen 

Sie sind mit der Arbeit Ihrer Freiwilligenagentur absolut vertraut und wissen sofort, warum der Nachweis, den Sie eingereicht haben, genau das belegen soll, was die Anforderung für die erreichte Stufe hergibt. Den Gutachter/innen geht das nicht immer so. Sie kennen sich zwar gut mit Freiwilligenagenturen aus und verfügen über viel Erfahrung aufgrund ihrer zum Teil sehr langjährigen Gutachter/innentätigkeit. Dennoch müssen Sie sich bei der Auswahl der Nachweise vorstellen, dass die Gutachter/innen Ihre Agentur nicht kennen und Ihre Arbeitsweisen erst durch Ihre Unterlagen, Beschreibungen und Nachweise kennenlernen. Deshalb machen Sie es den Gutachter/innen möglichst einfach, zu erkennen, warum der Nachweis tauglich ist. Ein Protokoll einer Dienstbesprechung zum Beispiel, das ohne weitere Erläuterung oder Markierungen im Dokument eingereicht wird, um beispielsweise den Punkt der Auswertung eines Projektes zu belegen, ist für die Gutachter/innen sehr mühselig und Sie können sich nicht sicher sein, dass genau das erkannt wird, was Ihnen selbst wichtig ist und als Nachweis dienen soll. Beschreiben Sie also in diesem Fall, welcher Punkt des Protokolls angesehen werden soll oder markieren diesen im Dokument, um einen klaren Nachweis zu liefern.

Nachweismenge

Hier gilt der Grundsatz: So viel wie nötig und so wenig wie möglich. Freiwilligenagenturen sind zu Recht stolz auf die Vielfalt ihrer Arbeit und dies zeigt sich auch häufig in der Menge der eingereichten Nachweise. Lieber auf Nummer sicher gehen und eine Nachweis mehr einreichen, lautet oft die Devise. Das ist sicher nicht falsch, führt aber nicht unbedingt zu einem tieferen Verständnis der Arbeit Ihrer Agentur. Ein Bestandteil des QMS ist es auch, die eigene Arbeit für Externe auf den Punkt darstellen zu können und hier gilt oft: Weniger ist mehr. Ein präziser, sofort nachvollziehbarer Beleg zählt da mehr als zehn Belege, durch die die Gutachter/innen sich erst einmal durcharbeiten müssen, um Ihre Arbeitsweise zu verstehen und zu rekonstruieren.

Genaues Lesen der Stufenbeschreibungen

Wichtig bei der textlichen Beschreibung und bei den Nachweisen ist es, genau die Anforderungen in den jeweils zu belegenden Stufen zu lesen. Die Stufen beinhalten in der Kürze ihrer dichten Beschreibung verschiedene Elemente, zu denen Sie textlich Auskunft und Nachweise beibringen müssen, um die Stufe zu erreichen.

Zur weiteren Veranschaulichung folgen hier drei Beispiele, bei denen wir uns die formulierten Anforderungen genauer betrachten wollen:

Beispiel 1: Bereich 1: Angebote für Freiwillige und Organisationen – Handlungsfeld 1: Information

Basisstufe „Es gibt analog und digital aufbereitete Informationen sowohl für Engagementinteressierte als auch für Einsatzstellen, Vereine und Initiativen, die Ziele, Aufgaben und Angebote von Freiwilligenagenturen beschreiben.“

Dieser recht kurze Satz beinhaltet eine Vielzahl von Elementen der Arbeit von Freiwilligenagenturen, die hier nachgewiesen werden müssen. Allein der Unterschied von digital und analog aufbereiteten Informationen erfordert zwei Nachweise, beispielsweise einen Flyer und einen Screenshot des entsprechenden Bereichs auf der Website. Dann müssen außerdem zwei Zielgruppen nachgewiesen werden: Interessierte auf der einen Seite und Organisationen auf der anderen. Zusätzlich gibt es noch die inhaltliche Komponente, die sich in allen Nachweisen wiederfinden muss, nämlich die Beschreibung von Aufgaben, Zielen und Angeboten Ihrer Freiwilligenagentur.

Hier zeigt sich die Flexibilität des QMS: Es gibt Freiwilligenagenturen, die einen allgemeinen Flyer herausgeben, der sich an Engagementinteressierte und Organisationen gleichermaßen richtet und wieder andere setzen hier auf zwei Flyer, um die Zielgruppen genau zu bedienen. Die eine Agentur müsste als Nachweis für analog aufbereitete Informationen also zwei Flyer einreichen, die andere nur einen.

Beispiel 2: Bereich 1: Angebote für Freiwillige und Organisationen – Handlungsfeld 2: Beratung und Austausch

Basisstufe: „Es gibt unterschiedliche Beratungsformate für Engagementinteressierte und Einsatzstellen. Diese basieren auf einem gemeinsamen Beratungskonzept, das Aussagen enthält zum Verständnis von Beratung, Rolle der Berater/innen, Beratungsinhalte, Ablauf einer Beratung, Leitfragen, Dokumentation, Datenschutz und Verfahren nach der Beratung.“

Hier erfordert das Erreichen der Basisstufe zum einen erneut den Blick auf zwei Zielgruppen: Engagementinteressierte und Einsatzstellen und die für diese Zielgruppen angebotenen Beratungsformate.

Zusätzlich ist der Nachweis über das Vorhandensein eines gemeinsam abgestimmten und genutzten Beratungskonzepts mit den entsprechenden inhaltlichen Aspekten zu Verständnis von Beratung, Rolle der Berater/innen, Beratungsinhalte, Ablauf einer Beratung, Leitfragen, Dokumentation, Datenschutz und Verfahren nach der Beratung Bestandteil der Basisstufe.

Beispiel 3: Bereich 3: Interessenvertretung für bürgerschaftliches Engagement – Handlungsfeld 1: Positionierung

Basisstufe: „Die Freiwilligenagentur hat ihr Selbstverständnis/Leitbild, grundsätzliche Werte, Ziele, Aufgaben und Leistungen in einem transparenten Verfahren definiert.“

Der Nachweis der Basisstufe umfasst nicht nur das Vorhandensein eines Selbstverständnisses/ Leitbildes der Freiwilligenagentur, sondern umfasst auch Kriterien bestimmter inhaltlicher Elemente wie Werte, Ziele, Aufgaben und Leistungen der Agentur. Darüber hinaus ist ein Nachweis darüber notwendig, der das Verfahren der Erstellung beschreibt/belegt: Wie ist es zu dem Selbstverständnis/ Leitbild gekommen? Wer war daran beteiligt? Wie sah der Klärungs- und Abstimmungsprozess aus?

Aufbau der Stufen aufeinander

Im QMS der bagfa wurden für jedes Handlungsfeld drei Stufen definiert: die Basisstufe, die Vertiefungsstufe und die Exzellenzstufe. Die Basisstufe bildet die Grundlage einer erfolgreich arbeitenden Freiwilligenagentur. Vertiefungs- und Exzellenzstufe unterstreichen besondere Schwerpunkte der Arbeit von Agenturen und bilden häufig langjährige Erfahrung und Profilbildung ab.

Die Stufen bauen aufeinander auf: Die Vertiefungsstufe kann nur erreicht werden, wenn auch die Basisstufe komplett nachgewiesen wird. Folgerichtig kann die Exzellenzstufe nur erreicht werden, wenn Basis- und Vertiefungsstufe vollständig nachgewiesen sind. Es gibt keine Möglichkeit, Elemente der vorangehenden Stufen nicht nachzuweisen, dafür aber Elemente der höheren Stufe voll zu erfüllen und nachzuweisen. Daher achten Sie bitte darauf, jede Stufe voll umfänglich durch Beschreibungen und Nachweise zu belegen.

Was kann alles ein Nachweis sein

Das QMS der bagfa verzichtet bewusst auf die Vorgabe, wie ein Nachweis 1:1 aussehen soll, oder auf Extra-Formulare, die ausgefüllt werden müssen. Das mag im ersten Moment erstaunen, nimmt aber die Freiwilligenagenturen in ihrer Vielfalt der Prozesse und Herangehensweisen sehr ernst. So kann alles ein Nachweis sein, was Sie gut begründet als Nachweis einreichen. Häufige Arten von Nachweisen sind: Flyer, Screenshots, Protokolle, Presseberichte, Auszüge aus Jahresberichten, Auszüge aus Arbeitsverträgen und Stellenbeschreibungen, Projektpläne, Checklisten, Social-Media-Screenshots, Auszüge aus Haushaltsplänen und vieles mehr.
Ganz wichtig: Sie können auch eine Beschreibung eines Prozesses als Nachweis einreichen. Wenn Sie zum Beispiel erläutern, in welchen Runden Sie ein Verfahren partizipativ durchgeführt haben, um zu einem Selbstverständnis der Freiwilligenagentur zu gelangen, ist dies als Nachweis geeignet.

Nachweis Regelmäßigkeiten

Einige Stufen in den Handlungsfeldern erfordern als Teil des Nachweises einen Beleg für „Regelmäßigkeit“. Hier wurde an vielen Stellen auf zeitliche Vorgaben, wie wöchentlich, monatlich oder jährlich verzichtet. Hier ist wieder viel Raum für die Individualität der Prozesse in Agenturen, die sich nicht einfach über einen Kamm scheren lassen. Natürlich erfordern größere Projekte oder Prozesse auch häufig mehr Abstimmungsbedarf als kleinere, erfahrene Kooperationen. Und weniger Lenkung als neue, kleinere Teams und nicht so stark ausdifferenzierte Besprechungen als große Projektgruppen. Hier ist es an Ihnen, die Regelmäßigkeit unter „Was wir tun“ zu beschreiben und bei den Nachweisen solche zu wählen, die eine Abfolge belegen. Gerade bei Regelmäßigkeiten, die zeitlich weit auseinander liegen, können diese Nachweise auch außerhalb des Berichtszeitraums stammen. Wenn Sie zum Beispiel auf Ihrer Jahresklausur als festen Punkt immer über das Leitbild Ihrer Agentur sprechen, dann ist dies auch eine Regelmäßigkeit.

Dokumentenlenkung

Es empfiehlt sich im Rahmen und im Sinne des Qualitätsmanagements Dokumente (z.B. Beratungskonzept, Leitbild, Checklisten etc.) ausreichend zu identifizieren. Dazu gehören im Dokument neben dem Titel mindestens die Angabe des Bearbeitungsstands und das Datum der Freigabe. Hilfreich sind auch ein Hinweis auf die für die Freigabe verantwortliche Person (oder Funktionsträger/in) und die Angabe des spezifischen Fundorts, an dem das Dokument üblicherweise vorgehalten wird. Im QMS-Kontext wird von „Dokumentenlenkung“ gesprochen. Hintergrund dieses Vorgehens ist, dass Dokumente über Jahre hinweg eine Anpassung und Veränderung erfahren (Dokumenten-Historie) und die Mitarbeiter/innen stets in der Lage sein sollten, das tatsächlich aktuelle Dokument zu identifizieren. So soll eine korrekte Nutzung sichergestellt werden. Die Identifizierung/Lenkung von Dokumenten wird im Rahmen der (Re-)Zertifizierung ggf. auch benötigt, um z.B. beim Beratungskonzept zukünftig den Indikator der regelmäßigen Thematisierung und Anpassung in der Vertiefungsstufe bzw. Exzellenzstufe dieses Handlungsfelds belegen zu können.

Sichtbarkeit der Freiwilligenagenturen in den Nachweisen

Viele Freiwilligenagenturen sind in kommunaler Trägerschaft oder bei großen Wohlfahrtsverbänden angesiedelt. Ihre Arbeit ist dann an vielen Stellen mit Prozessen der Trägerorganisation stark verknüpft. Das kann z.B. die Bereiche Personal, Finanzen, Öffentlichkeitsarbeit und viele weitere Elemente der Arbeit umfassen. Hier ist es besonders wichtig, zu beschreiben, wie die Freiwilligenagentur in diese Prozesse eingebunden ist und trotzdem sichtbar wird. Für die Gutachter/innen ist dies häufig schwer zu erkennen, wenn ohne größere Kontextualisierung Haushaltspläne von Kommunen, dutzende Seiten lange Jahresberichte von großen Verbänden oder allgemeines Werbematerial mit nur minimalen Bezug zur Arbeit der Freiwilligenagentur eingereicht wird. Achten Sie deshalb bitte darauf, dass Ihre Freiwilligenagentur mit Ihren Aktivitäten und Aufgaben klar erkennbar ist.