FAQ zum QMS

Mit dem bagfa-Qualitätssiegel kann sich jede/s Freiwilligenagentur, Freiwilligenzentrum, Ehrenamtsbörse, -büro und -zentrale zertifizieren, die/das (mindestens) die Qualitätsstandards der Basisstufe in allen Handlungsfeldern erfüllt. Außerdem sollte die Freiwilligenagentur durch ihren Namen bzw. Titel (z.B. bei Abteilungen) eindeutig als Freiwilligenagentur erkennbar sein. Dazu gehört zudem eine konkrete Ansprechpartnerin bzw. ein konkreter Ansprechpartner, die/der die Freiwilligenagentur nach außen vertritt, eine eigene Telefonnummer, eine Website/Unterseite und/oder Veröffentlichung, kurzum eine eigene Identität, die von innen wie außen ersichtlich ist und die Freiwilligenagentur als zentrale Anlaufstelle identifiziert.
Darüber hinaus soll die Freiwilligenagentur zielgruppen-, träger-, sowie engagementfeld- und engagementformübergreifend arbeiten und vor Ort wie überörtlich als Anwältin für bürgerschaftliches Engagement agieren.
Eine bagfa-Handreichung zu Strukturempfehlungen hinsichtlich des Leistungs- und Ausstattungsprofils von Freiwilligenagenturen finden Sie hier.

Für die Anmeldung zur Zertifizierung reicht eine E-Mail. Sie erhalten daraufhin eine Anmeldebestätigung. Das Zertifizierungsverfahren basiert auf einer festen Zeitstruktur. Die zwei Fristen pro Jahr für die Anmeldung zur Zertifizierung sowie für die Abgabe der Unterlagen sind wie folgt festgelegt: Wenn Sie die Unterlagen zum 30. Juni eines Jahres einreichen, ist die Anmeldefrist der 31. Mai. Bei der Einreichung der Unterlagen zum 31. Dezember eines Jahres ist die Anmeldefrist der 30. November. Die zwei abgebildeten Zeitstrahlen zeigen exemplarisch die Zeitstruktur:

Ablauf (Re)Zertifizierung 2023Ablauf (Re)Zertifizierung 23-24

Das QMS der bagfa besteht aus fünf Bereichen mit jeweils drei Handlungsfeldern. In allen 15 Handlungsfeldern haben Sie die Möglichkeit, die Qualität Ihrer Arbeit anhand von formulierten Qualitätsstandards, Leitfragen und Nachweisempfehlungen zu belegen.
Eine Freiwilligenagentur, die mit dem Qualitätssiegel der bagfa ausgezeichnet werden möchte, muss in allen 15 Handlungsfeldern die so genannte Basisstufe erfolgreich nachweisen. Der Nachweis der Basisstufe in allen 15 Feldern sagt aus: Hier ist eine Freiwilligenagentur, die in allen Aufgabenfeldern eine reflektierte, nachvollziehbare und solide Arbeit leistet. Wenn Sie im Laufe des Prozesses sehen, dass Sie die Basisstufe in einem oder mehreren der 15 Bereiche noch nicht erreichen, ist das nicht schlimm. Nutzen Sie das QMS einfach weiterhin, um Ihre Arbeit in den entsprechenden Feldern zu verändern und neue Ansätze auszuprobieren. Die Zertifizierung mit dem QMS Siegel streben Sie dann einfach zu einem späteren Zeitpunkt an.
Nicht möglich ist es, mit dem Erreichen der Vertiefungsstufe oder der Exzellenzstufe in einem anderen Bereich eine fehlende Basisstufe auszugleichen.
Das QMS versteht sich als ein Abbild der Arbeit von Freiwilligenagenturen und legt Wert darauf, in allen diesen vielfältigen Bereichen Qualität nachzuweisen.
Zudem ist die Teilnahme am bagfa-Seminar “QMS für Einsteiger:innen” und am Webseminar “Der Weg zum Qualitätssiegel” vor der Erstzertifzierung verpflichtend. Im Einsteiger:innenseminar lernen Sie das bagfa-QMS mit seinen fünf Bereichen und die Arbeit mit dem QMS-Handbuch kennen. Im Webseminar erfahren Sie alles zum Zertifizierungsprozess (einzureichende Unterlagen, zu beachtende Fristen). Beide Seminare finden in der Regel zweimal im Jahr statt. Weitere Infos und Termine finden Sie hier.

Das bagfa-Qualitätssiegel hat nach der ersten Zertifizierung eine Gültigkeit von drei Jahren. Wie Sie selbst am besten wissen, entwickeln sich Freiwilligenagenturen und Themen im bürgerschaftlichen Engagement oft sehr schnell weiter, deshalb empfehlen wir Ihnen, die Beschäftigung mit dem Qualitätsmanagement in ihre Alltagsprozesse zu integrieren. Im Gültigkeitszeitraum der drei Jahre bieten wir Ihnen mehrfach die Möglichkeit, an einem QMS-Austauschtreffen zum bagfa-QMS teilzunehmen. Die einmalige Teilnahme an einem solchen Austauschtreffen empfehlen wir Ihnen dringend, bevor Sie sich der nächsten Rezertifizierung widmen.

Ein halbes Jahr vor Ablauf Ihres Siegels reichen Sie Ihre erneute Selbstbewertung bei der bagfa ein. Die Unterlagen werden geprüft und Ihr Siegel wird beim Bestehen des erneuten Zertifizierungsprozesses weitere drei Jahre verlängert. Eine Besonderheit gibt es noch bei Ihrer ersten Rezertifizierung. Diese ist verbunden mit einem so genannten Audit. D.h., dass die beiden Gutachter:innen, die für die bagfa unabhängig Ihr Gutachten schreiben, Sie in der Agentur besuchen und sich vor Ort ein Bild über Ihre Arbeit machen. Näheres dazu erfahren Sie unter dem Punkt Audit.

Schön, dass Sie schon so lange beim QMS mit dabei sind! Wir laden Sie besonders gerne ein, nun mit uns in das 2019 eingeführte Qualitätsmanagementsystem „Erfolgreich arbeiten in Freiwilligenagenturen“ einzusteigen. Ihr Einstieg ins neue QMS wird – auch falls Ihre Agentur früher bereits einmal das Qualitätssiegel hatte – als „Erstzertifizierung“ gehandhabt, da das neue QMS zwar Wurzeln im bisherigen System hat, aber bei der Nachweisführung und bei den Arbeitsabläufen völlig neue Wege geht. Wir empfehlen Ihnen daher auch als QMS erfahrene Agentur das Seminar “QMS für Einsteiger:innen” sowie das Webseminar “Der Weg zum Qualitätssiegel” zum neuen QMS zu besuchen. Das erleichtert Ihnen den Einstieg und beugt Unsicherheiten mit dem neuen Verfahren vor. Die Seminare finden in der Regel zweimal im Jahr statt. Weitere Infos und Termine finden Sie hier.

Diese Frage ist so pauschal schwer zu beantworten. Dafür sind Freiwilligenagenturen einfach zu unterschiedlich in Bezug auf ihre Größe, Trägerschaft, Geschichte, ihr Profil und ihre Herangehensweisen. Wir empfehlen Ihnen, das QMS einmal in einem Bereich mit dem Team gemeinsam auszuprobieren, zu diskutieren und Nachweismöglichkeiten zu sammeln. So bekommen Sie ein Gefühl dafür, wie es in Ihre alltäglichen Prozesse integriert werden kann. Auch können Sie auf die Liste der bereits zertifizierten Freiwilligenagenturen mit gültigem Qualitätssiegel schauen und Kontakt zu den Kolleginnen und Kollegen aufnehmen, um von ihren Erfahrungen und Einschätzungen zu profitieren.
Wir empfehlen Ihnen, das QMS eher als Langstrecke zu betrachten. Sicher ist es auch möglich, allein die Auszeichnung mit dem Siegel anzustreben und in einer kurzen, intensiven Zeit alle dafür notwendigen Nachweise zusammenzustellen. Der Kern des QMS ist allerdings das Prozesshafte. Es ist ein wirkliches Unterstützungssystem für Ihre tägliche Arbeit und das Qualitätssiegel eher als das „Sahnehäubchen“ zu verstehen und nicht als einziger Sinn und Zweck der Beschäftigung mit Qualität und Weiterentwicklung Ihrer Agentur. Versuchen Sie zunächst, das QMS in Ihre Arbeit zu implementieren und streben erst dann eine Auszeichnung mit dem Siegel an, wenn sich die Nachweise quasi von selbst aus Ihrer guten Arbeit ergeben.

Um Ihre Selbstbewertung in allen 15 Handlungsfeldern zu dokumentieren, bekommen Sie eine Dokumentationsdatei im Excel-Format von der bagfa zur Verfügung gestellt. In der Datei haben Sie in fünf Tabellenblättern übersichtlich alle fünf Bereiche des Qualitätsmanagements mit den jeweiligen Handlungsfeldern und Qualitätsstufen dargestellt.

In der Tabellenspalte „Was wir machen“ können Sie Ihre Selbstbewertung für die erreichte Stufe beschreiben und begründen. Hier beschreiben Sie also, wie Ihre Agentur die geforderten Qualitätskriterien umsetzt. Bitte beziehen Sie sich bei der Beschreibung auf den Berichtszeitraum, also die letzten 12 Monate vor der Abgabe Ihrer Zertifizierungsunterlagen.

In der Tabellenspalte „Nachweise“ listen Sie alle Dateinamen der Nachweise auf, mit denen Sie Ihre Ausführungen unter “Was wir machen” belegen. Die Dateien selbst legen Sie in den entsprechenden Nachweisordnern ab.

Sollte es sich bei Ihnen um eine Rezertifizierung handeln, können Sie in einer separaten Spalte auch gezielt Veränderungen seit der letzten Zertifizierung in den einzelnen Handlungsfeldern beschreiben. Hier können Sie bspw. schildern, welche Hinweise aus dem letzten Gutachten Sie aufgegriffen haben, welche Hinweise Sie vielleicht auch bewusst nicht umgesetzt haben.

Ihre dazugehörigen Nachweise speichern Sie dann in einem Ordnersystem ab, das die bagfa Ihnen ebenfalls zur Verfügung stellt. Als Richtwert empfehlen wir Ihnen fünf Nachweise je Stufe, in der Sie die Agentur in einem Handlungsfeld verorten. Sehen Sie die Agentur also in einem Handlungsfeld in der Basisstufe, empfehlen wir Ihnen fünf Nachweise, in der Vertiefungsstufe zehn und in der Exzellenzstufe 15 Nachweise.

In einem Selbstbewertungsbogen fassen Sie die Ergebnisse Ihrer Selbstbewertung und Ihre Einstufungen in Basis-, Vertiefungs- und Exzellenzstufe zusammen.

Zusätzlich füllen Sie eine Checkliste sowie eine Verpflichtungs- und Ehrlichkeitserklärung aus, die die sachliche Richtigkeit Ihrer Nachweise bestätigen.

Die bagfa stellt Ihnen alle nötigen Dokumente und Unterlagen zur Zertifizierung als zip-Archiv via E-Mail oder auf einem USB-Stick zur Verfügung.

Die Unterlagen umfassen auch eine Ordnerstruktur, in der Sie wie beschrieben zu allen Bereichen die Nachweise für die Handlungsfelder übersichtlich einpflegen können.

Sie haben (mindestens) die folgenden zwei Möglichkeiten für die Datenübermittlung:
1. Sie können Ihre Unterlagen auf einem USB-Stick speichern und postalisch an die bagfa senden. Bitte führen Sie vor Versand eine Virenprüfung auf dem Stick durch.
2. Alternativ können Sie Ihre Unterlagen auch als zip-Archiv speichern und uns über (Ende-zu-Ende verschlüsselte, DSGVO-konforme) Datenübermittlungsplattformen übermitteln.
Empfehlenswert ist dabei in beiden Fällen, eine Sicherheitskopie Ihrer Unterlagen auf Ihrem Rechner/Server abzuspeichern.
Nach Eingang Ihrer Unterlagen erhalten Sie eine Eingangsbestätigung. Die bagfa prüft dann Ihre eingereichten Unterlagen auf Vollständigkeit und versorgt dann die jeweils ausgewählten Gutachter:innen mit Ihren Unterlagen für die inhaltliche Bewertung.

Nach Ihrer Anmeldung und der Einreichung Ihrer Unterlagen erfolgt die sogenannte formale Vorprüfung durch die bagfa. In der formalen Vorprüfung wird geprüft, ob alle Kriterien gemäß der Checkliste eingehalten wurden, also zum Beispiel ob die Dokumentationsdatei korrekt ausgefüllt wurde und ob alle Nachweise, wie von Ihnen angegeben, vollständig vorhanden sind und ob sich die Nachweisdateien öffnen lassen.
Sollten im Rahmen der formalen Vorprüfung Rückfragen auftauchen, werden Sie von der bagfa kontaktiert. Nach abgeschlossener formaler Vorprüfung übermittelt die bagfa Ihre Zertifizierungsunterlagen an zwei externe Gutachter:innen, die Ihre Unterlagen inhaltlich bewerten. Denken Sie deshalb daran, dass die Gutachter:innen in der Regel Ihre Agentur nicht persönlich kennen und Ihre Unterlagen daher so präzise sein müssen, dass sie von Externen verstanden werden kann. Die Gutachter:innen begutachten ausschließlich auf Basis Ihrer eingereichten Unterlagen. Sie empfehlen dann auf Basis ihrer Begutachtung die Vergabe oder Nichtvergabe des Qualitätssiegels durch die bagfa. Die Gutachter:innen erstellen zusätzlich ein schriftliches, individuelles Gutachten, das Sie erhalten. Auf der Grundlage des Gutachtens sowie der Empfehlung durch die Gutachter:innen entscheidet die bagfa über die Vergabe des Siegels. Das Qualitätssiegel hat eine Gültigkeit von drei Jahren.

Das Audit ist eine besondere Ergänzung Ihrer Selbstbewertung und Dokumentation.
Ein Audit ist im Rahmen der ersten Rezertifizierung verpflichtend. Bei allen darauffolgenden Rezertifizierungen können Sie sich optional entscheiden, ob Sie ein Audit in Anspruch nehmen möchten oder nicht. (Die Kosten für eine Rezertifizierung mit und ohne Audit finden Sie im aktuellen QMS-Flyer.). Zunächst reichen Sie analog einer Zertifizierung ohne Audit Ihre Selbstbewertungs-Unterlagen ein. Beim Audit bekommen Sie dann Besuch in Ihrer Freiwilligenagentur von den beiden Gutachter:innen, die auch Ihre Selbstbewertung bekommen haben. Im Rahmen des Audits werden die in Ihrer Selbstbewertung dokumentierten Stufen überprüft, Ihre eingereichten Unterlagen besprochen und die Qualitätsentwicklung Ihrer Freiwilligenagentur diskutiert.
Das Audit ist eine tolle Gelegenheit, mit den erfahrenen Auditor:innen ein Fachgespräch zu führen und wertvolle Hinweise auch aus anderen Freiwilligenagenturen zu bekommen. Das Audit dauert ungefähr einen halben Arbeitstag und wird terminlich individuell von den Auditor:innen mit Ihnen abgestimmt. Beim Audit ist in der Regel ein:e Vertreter:in der Geschäftsführung der Freiwilligenagentur und ein:e Mitarbeiter:in dabei sowie häufig auch freiwillig Engagierte, die in der Agentur tätig sind. Auch das wird zwischen Ihnen und den Auditor:innen individuell abgestimmt.

Sie haben zweimal im Jahr die Möglichkeit, Ihre Unterlagen zur Begutachtung einzureichen. Zur Jahresmitte bis spätestens zum 30. Juni oder zum Jahresende bis spätestens zum 31. Dezember. Die zwei Gutachter:innen bekommen die Selbstbewertung nach einer formalen Vorprüfung auf Vollständigkeit durch die bagfa übermittelt. Die Gutachter:innen haben dann ca. vier Monate Zeit, Ihre Selbstbewertung zu überprüfen und sich zwischen Erst- und Zweitgutachter:in abzustimmen sowie gemeinsam das schriftliche Gutachten zu erstellen. Sie erfahren dann spätestens einen Monat vor Beginn der Siegelgültigkeit, ob Sie bestanden haben oder nicht. Sie haben in dieser Zeit Kontakt mit der bagfa und nicht mit den Gutachter:innen selbst, um deren Neutralität gewährleisten zu können.

Über die Vergabe des Qualitätssiegels entscheidet die bagfa auf Basis der Empfehlung eines Teams aus zwei unabhängigen Gutachter:innen. Das vollständige Gutachter:innenteam der bagfa umfasst ca. 15 Personen, die entweder selbst in Freiwilligenagenturen gearbeitet haben und/oder im Qualitätsmanagement tätig waren oder sind. Das Gutachter:innenteam wird von der bagfa regelmäßig geschult und ist aktiv in die Entwicklung des Qualitätsmanagementsystems und seine Weiterentwicklung eingebunden. Wichtig: Die bagfa selbst hat keinen Einfluss auf die inhaltliche Erstellung des Gutachtens. Sie überprüft die Vollständigkeit der Selbstbewertungs-Unterlagen im Rahmen der formalen Vorprüfung und gewährleistet den Prozess und alle zeitlichen Abläufe. Die Gutachter:innen sind in ihren Bewertungen unabhängig und zur Verschwiegenheit verpflichtet. Die Gutachter:innen empfehlen auf Basis ihrer Begutachtung die Vergabe oder Nichtvergabe des Qualitätssiegels durch die bagfa. Die Gutachter:innen erstellen zusätzlich ein schriftliches, individuelles Gutachten, das Sie erhalten. Im Gutachten sind die Gutachter:innen namentlich genannt und für Rückfragen stellt die bagfa gerne einen Kontakt her. Auf der Grundlage des Gutachtens sowie der Empfehlung durch die Gutachter:innen entscheidet die bagfa über die Vergabe des Siegels.

Sicher ist es kein schönes Erlebnis, die (Re-)Zertifizierung einmal nicht zu bestehen. Aber glauben Sie uns: Das kann einmal passieren und ist kein Beinbruch. Wir bleiben mit Ihnen im Prozess und unterstützen Sie dabei, die Punkte des Gutachtens, die Ihr Nichtbestehen belegen, gemeinsam zu bearbeiten. Die bagfa informiert Sie über das Nichtbestehen und spricht mit Ihnen individuell einen Weg ab, wie Sie mit Unterstützung beim nächsten Mal erfolgreich sein können. Ein Nichtbestehen wird von der bagfa in keiner Form veröffentlicht. Im Falle eines Nichtbestehens im Rahmen des Rezertifizierungsprozesses müssen Sie die Auszeichnung mit dem Siegel nach Ablauf der Siegelgültigkeit von Ihrer Homepage und den Materialien Ihrer Öffentlichkeitsarbeit entfernen, bis Sie wieder das Siegel zu einem späteren Zeitpunkt erlangt haben und eine neue Siegelgültigkeit beginnt.

Das Qualitätssiegel ist drei Jahre gültig. Eine Rezertifizierung ist ein halbes Jahr vor Ende der Gültigkeit erforderlich, wenn Sie nahtlos ohne „Siegelpause“ Träger:in des Qualitätssiegels sein möchten. Sie erhalten von der bagfa im Vorfeld zum einen eine Erinnerungsmail, wenn der für Ihre Rezertifizierung relevante Berichtszeitraum beginnt, und dann einen weitere Mail mit einer Erinnerung an die fristgerechte Anmeldung. Nach dem erneuten Bestehen ist das Siegel weitere drei Jahre gültig. Alle weiteren Rezertifizierungen können Sie dann stets nach gleichem Muster wieder anmelden.

Eine Übersicht zu den Kosten für eine (Re)Zertifizierung mit und ohne Audit finden Sie im QMS-Flyer.

Ein wichtiger Aspekt im QMS ist neben der „Langstrecke“, wie sie zum Beispiel bei Prozessen und Dokumenten zum Selbstverständnis und dem Beratungskonzept sichtbar wird, auch die Aktualität. Diese muss sich in den Nachweisen widerspiegeln. D.h., wenn Sie Dokumente und Materialien Ihrer Freiwilligenagentur als Nachweis wählen, müssen diese aus den zwölf Monaten vor Abgabetermin stammen. Uns ist bewusst, dass dies nicht auf alle Ihre Arbeitsmaterialien zutrifft. Wenn Sie zum Beispiel Ihren Flyer, Ihr Leitbild oder Ihr Beratungskonzept vor zwei Jahren verändert haben und erfolgreich damit arbeiten, ist das natürlich völlig in Ordnung und Sie können es als Nachweis einreichen. Wichtig ist, dass Sie in diesem Fall erläutern, wie Sie mit diesem Konzept umgegangen sind und dass dieses aktuell noch in der Praxis genutzt wird. Das kann beispielsweise in Form einer Protokollnotiz einer Dienstbesprechung sein, in der Sie sich mit dem Beratungskonzept beschäftigt haben. Das zeigt den Gutachter:innen, dass Sie sich stets um die Wichtigkeit der Aktualität auch bewährter Prozesse bemühen.

Damit bei der Vielzahl der Nachweise der Überblick bei Ihnen und den Gutachter:innen nicht verloren geht, gibt es ein System, nach dem die Nachweise benannt werden müssen. Die Benennung muss einheitlich sowohl in der „Nachweis“-Spalte der Dokumentationsdatei der Selbstbewertung auftauchen, als auch im Dateinamen der Nachweise, die Sie in der Ordnerstruktur ablegen. Das QMS der bagfa umfasst fünf Bereiche mit je drei zugehörigen Handlungsfeldern. Diese Struktur ist auch die Basis der Benennung Ihrer Nachweise. Jeder Nachweis startet mit der Benennung des Bereichs (B), es folgt die Benennung des Handlungsfelds (H) sowie eine Durchnummerierung der Nachweise für dieses Handlungsfeld. Zum Schluss folgt eine individuelle inhaltliche Kurzbenennung des Nachweises. Alle diese Angaben werden jeweils durch einen Unterstrich getrennt. Hier ein Beispiel: B1_H1_Nachweis1_Flyer_für_Einsatzstellen. So würde die korrekte Benennung des ersten Nachweises aus dem Bereich 1 „Angebote für Freiwillige und Organisationen“ Handlungsfeld 1 „Information“ lauten.

In der Regel sollten Ihre Nachweise im PDF oder im JPG-Format vorliegen, damit Sie auf allen Computern gleichermaßen zu lesen und öffnen sind und sich Formatierungen nicht verschieben. Möchten Sie  Seiten oder Ausschnitte von Websites als Nachweis nutzen, bitten wir Sie entsprechende Screenshots anzufertigen. So ist gewährleistet, dass die Gutachter:innen Ihre Nachweise in gut lesbarer Form und mit einer gleichen Bildschirmansicht bewerten können.  Eine Ausnahme bildet die Dokumentationsdatei, diese reichen Sie bitte im bestehenden Format einer Excel-Tabelle ein.

Freiwilligenagenturen erheben eine Vielzahl von personenbezogenen Daten. Bei der Dokumentation von Beratungsgesprächen werden sie abgefragt, in Protokollen von Reflexionsgesprächen, in der Korrespondenz mit Partnern der Freiwilligenagentur und an vielen anderen Stellen sind sie Bestandteil der Arbeit. Bitte beachten Sie daher bei allen Nachweisen, die Daten der Personen, mit denen Sie arbeiten, zu schützen. Schwärzen Sie daher bitte alle personenbezogenen Angaben bevor Sie das Dokument als Nachweis einreichen.